Tweet

友人と昼食を共にした時に彼が『ホテル東横インが建築確認後の改造で社会問題になっていますが、以前の郁雄さんのブログでホテル東横インを褒めてましたがどうするんですか？』と質問されました。
彼が私のブログの愛読者である事があらためて分かり嬉しくなりましたが、質問の意味は昨年１０月１５日に書いた「甲府２日目‐ピクウェ工房訪問」でホテル東横インの料金が安くサービスが良かったと書いたことについてブログを削除するのか、訂正するのかという事を聞いているのだと思います。一宿泊客が今回の改造について知る由もありませんし、その時に感じた事を書いたままですから今回の事で書き変えたり削除したりはしないつもりです。ホテル東横インは、早く全てを適法な状態に戻し、今迄どおり顧客満足度を上げる事に尚一層努力されたら良いと思います。

１０年ほど前になりますが、ニューヨークのプラザホテルで極東マネージャーのＯさんに講演をして頂いた時のお話を思い出しました。プラザホテルでは、お年寄りも含めてお身体がご不自由な方が最優先で数部屋を改装してあり、それがアメリカのホテルでは当然な事で、もし無作法があったらそれこそ社会的に制裁を受け、ホテルとしては致命傷になると言っておりました。
日本でも、１９９０年代後半から「企業のコンプライアンス（法令遵守）」といわれて久しいのに、我が身と思わない企業がまだまだ多いのには残念でなりません。

宝石業界も法令の有る無しにかかわらず社団法人日本ジュエリー協会（ＪＪＡ）と宝石鑑別団体協議会（ＡＧＬ）で決めた「宝石もしくは装飾用に供される物質の定義および命名法に関する規定」を守り消費者保護と信頼のためにも宝石の情報開示をしていかなければならないと感じております。

Tweet

昨日、駅前のしゃぶしゃぶのお店で食べ放題飲み放題の新年会がありました。
支配人らしい人に麦焼酎のお湯割りを頼み、二杯目も担当してくれている若い男の子に同じもので注文しましたら、飲み放題に麦焼酎は含まれていないのでお店指定の焼酎で良いかと聞かれたので『良いけど最初に言われなかったよ。』と柔らかく言うと、その子は奥に行き注文表を見てきて『取り消しておきました。』とにっこりと笑って言いました。その子の対応に感心しましたし、またここを使ってあげようと思いました。

この話と似ているのですが、ホテルニューオータニのセールスマネージャーに「ホテルの接客」について講演をして頂いたときの話です。ある大手会社の役員をしておられるお客様が、必ず同じ航空会社を指定されるので『どうしてですか？』とお聞きしたそうです。
そうしましたら、そのお客様が言うには、まだ若い頃に出張で上司と飛行機に乗った時の事、機内の毛布がとても欲しくなって上司の目を盗んでそっとカバンにしまおうとしたら背後にスチュワーデスがいたそうです。
その男性は体中の血が引くように感じ、となりに上司もいるしどうしようかと思ったその時、スチュワーデスが『いまです！』と小さな声で言ったのだそうです。
それ以来どんな事があっても、その航空会社を指定するのだそうです。

しゃぶしゃぶ店の若い子もスチュワーデスも、ほんの少し会社に損をさせたかもしれませんが、その位の裁量は問題ないでしょう。それよりも、お客様の心を捕らえる機転の良さと対応の素晴らしいさに感心いたしました。